Más de 5 mil reclamos sobre el servicio de agua potable son declarados improcedentes porque fueron presentados fuera del plazo establecido.
Reclamar es un derecho de los usuarios del servicio de agua potable. Pero ¿qué pasa cuando no realizamos correctamente este proceso? Antes de iniciar un reclamo, es fundamental que los usuarios estén bien informados, en primer lugar, sobre todas las etapas de este proceso.
La data registrada por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento (TRASS) de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass), que resuelve, en última instancia los recursos de apelación entre los usuarios y las empresas prestadoras, detectó que más de 5 mil reclamos son declarados improcedentes porque son presentados fuera del plazo establecido por la norma.
El TRASS aconseja a los usuarios que antes de iniciar un reclamo ante la empresa prestadora, revisen detenidamente la información que contiene su recibo de agua, para saber qué conceptos se están incluyendo en la facturación. Asimismo, si se trata de una facturación elevada, verificar que no existan fugas de agua, tanto internas como externas, en el predio.
Recomendaciones antes y durante el reclamo
- Llenar de manera adecuada los formatos de reclamo y presentar todas las pruebas que lo sustenten, tales como fotos, recibos y comprobantes de pago. Esto ayudará a que la empresa evalúe todas las pruebas y emita un resultado justo.
- Estar pendiente de los plazos para presentar un reclamo (2 meses desde la fecha de vencimiento de su recibo) así como para interponer los recursos impugnativos (15 días útiles), para evitar que el reclamo se declare improcedente por extemporáneo.
- Registrar correctamente los datos, como el correo electrónico, y estar al tanto de las notificaciones que lleguen.
- No oponerse a las inspecciones internas o externas del predio, las cuales serán previamente comunicadas, y brindar las facilidades para que se realicen de forma adecuada.
- Acudir a las audiencias de conciliación, dentro de la primera instancia del reclamo.
Por otro lado, se recuerda que existen tres maneras para presentar un reclamo: virtual, presencial y telefónico. Si el usuario elige la vía virtual deberá llenar un formulario en la web de la empresa de servicios de saneamiento y si lo hace de manera presencial, solicitar el formato número dos. En todos los casos se debe detallar información básica como el número de suministro, el nombre del titular, representante o del usuario efectivo de la conexión y la forma en que desea recibir las comunicaciones del proceso.
Una presentado el reclamo, la empresa de saneamiento deberá responder en un plazo máximo de 30 días útiles, a través de una resolución al domicilio o correo electrónico brindado por el usuario para ser notificado.
